I. CRM là gì?

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược tiếp thị phòng thủ tập trung vào việc quản lý trải nghiệm của khách hàng bằng cách hiểu rõ hơn nhu cầu và hành vi mua hàng của họ. Đây là một cách có hệ thống để củng cố mối quan hệ giữa công ty và khách hàng, biến người quen biết thành bạn bè và đối tác.

II. Lợi ích của CRM là gì? 

- Xác định khách hàng tiềm năng

- Thu hút khách hàng

- Phát triển khách hàng

- Bán hàng chéo

- Bán hàng thêm

- Quản lý dịch chuyển

- Phục vụ tốt hơn

- Giữ chân khách hàng

- Tăng lòng trung thành

- Giành lại khách hàng đã mất

III. Ai sử dụng CRM và tại sao? 

Vì:

- Để tăng khả năng giữ chân khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. 

- Để ngang bằng với đối thủ cạnh tranh.

- Để cố gắng tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh dựa trên khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội. 

- Để khuyến khích phát triển cộng đồng khách hàng và mạng xã hội. 

IV. Mục tiêu của hệ thống CRM bao gồm:

- Xác định khách hàng tiềm năng

- Hiểu nhu cầu của khách hàng, cả hiện tại và tiềm năng

- Phân biệt khách hàng và phân khúc có lợi nhuận với không có lợi nhuận

- Giảm tỷ lệ mất khách hàng bằng cách tăng giá trị và sự hài lòng

- Tăng cường sử dụng các sản phẩm và dịch vụ hiện tại

- Tăng cường sử dụng nhiều sản phẩm và dịch vụ của công ty hơn

- Tăng cường sử dụng các mặt hàng uy tín hơn được sản xuất bởi công ty (Tăng giao dịch)

- Tăng cường dịch vụ khách hàng và sự hài lòng

- Cải thiện quản lý chiến dịch

- Tăng cường giới thiệu

- Giành lại khách hàng đã mất

- Đưa khách hàng lên thứ bậc quan hệ từ người lạ thành người quen, thành bạn bè rồi thành đối tác; tích hợp các nỗ lực tiếp thị và bán hàng trên khắp các kênh khác nhau mà công ty sử dụng.

V. Tóm tắt:

CRM có vài trò rất quan trọng trong doanh nghiệp, giúp tăng doanh thu và giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới.